ServPro : ITSM Platform
ในปัจจุบันการบริหารจัดการ IT เป็นเรื่องที่ซับซ้อนขึ้นเรื่อย ๆ และมีความท้าทายในหลาย ๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นระบบงานที่มีความหลากหลายตามธุรกิจ ภัยคุกคามด้านไซเบอร์ กฎหมายหรือระเบียบต่าง ๆ ที่ต้องปฎิบัติตาม เป็นต้น ดังนั้น ITSM Framework หรือ Best Practices ต่าง ๆ ได้ออกมาในหลาย ๆ รูปแบบ
ในขณะเดียวกันถ้าพูดถึง IT Management คนส่วนใหญ่จะเข้าใจว่าคือฮาร์ดแวร์ ระบบหรือเครือข่ายเสียมากกว่า แต่ภายใต้ ITSM ก็มี Framework และมาตรฐานหลายตัวที่สามารถนำไปใช้สร้างกระบวนการด้านการบริการ IT และการบริการลูกค้าได้ องค์กรสามารถเลือกใช้ได้ตามลักษณะของธุรกิจดังนี้
- IT Infrastructure Library (ITIL) : เป็น Best Practice ที่มาหลายเวอร์ชั่นและองค์กรในประเทศไทยนำมาประยุกตืใช้เป็นจำนวนมากและเป็นที่นิยมอย่างสูง
- ISO/IEC 20000 : มาตรฐานระดับสากลฉบับแรกในด้าน Service Management ออกมาในปี 2005 และได้รับการปรับปรุงอยู่เรื่อย ๆ ปัจจุบันเป็นปี 2018 โดยองค์กรในหลายแห่งได้รับการรับรองมาตรฐานนี้เรียบร้อยแล้ว
- COBIT : เป็นการดูแลและบริหารจัดการ IT ให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของธุรกิจอย่างได้ประโยชน์สูงสุด ซึ่งในเนื้อหาก็มีการพูดถึง ITIL และมาตรฐานอื่น ๆ มาปรับใช้ด้วย
- TOGAF (The Open Group Architecture Framework) : สร้างจาก The Open Group มีการพูดถึงเรื่องของ Design, Planning, Implement และ Governance สำหรับโครงสร้าง IT ขององค์กร
อีกส่วนหนึ่งที่ไม่พูดไม่ได้คือ เครื่องมือที่จำนำมาใช้สำหรับ ITSM โดยซอฟต์แวร์ควรจะต้องรองรับ
Incident Management/Ticket Management
Problem Management
Asset Management
ซึ่ง ACIS ก็มีจะมีชุดเครื่องมือดังกล่าวที่จะมารองรับความต้องการที่องค์กรจะนำ ITSM หรือมาตรฐานการบริการ IT มาใช้งาน ชื่อว่า “ServPRO” ทำให้กระบวนการทำงานมีความสะดวกและเพิ่มประสิทธิภาพมากขึ้น และที่สำคัญที่สุดคือทำให้ลูกค้าพึงพอใจและสร้าง Customer Experiences ได้ในอนาคต ซึ่งเป็นระบบบริหารจัดการงานด้าน IT ง่ายแค่ปลายนิ้ว รวมถึงการทำงานในแผนกและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับหน่วยงานด้าน IT โดยจะสนับสนุนการทำ ITSM (IT Service Management) ตามมาตรฐาน ISO 20000 และ ITIL Best Practices
.
ITSM คือ กระบวนการจัดการและให้บริการด้านไอทีเพื่อตอบสนองความต้องการขององค์กร ซึ่งรวมถึงการวางแผน การออกแบบ การจัดส่ง
.
เครื่องมือที่จะช่วยให้องค์กรของคุณ สามารถบริหารจัดการ IT Services ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
.
- เพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ โดยอ้างอิงกับ ITIL Best Practices
- สร้างความน่าเชื่อถือและเพิ่มความความเชื่อมั่นในการใช้บริการ IT ขององค์กร
- เพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการ IT (Customer Satisfaction and Customer Experiences)
- สามารถปรับแต่งกระบวนการได้ตามความต้องการ โดยได้รับการการแนะนำจากที่ปรึกษาที่มีประสบการณ์
- สามารถต่อยอดในการขอการรับรองมาตรฐาน ISO/IEC 20000-1:2018 ได้
.
การดำเนินงาน และการปรับปรุงบริการด้านไอทีตลอดจนการจัดการโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที โดยมุ่งเน้นให้สอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจ และสร้างความมั่นใจว่าบริการเหล่านั้นจะตอบสนองความต้องการของผู้ใช้อย่างคุ้มค่า และมีประสิทธิภาพ โยดยมีฟังก์ชันที่จะช่วยให้ทำงานได้ง่ายขึ้น ดังนี้
1.Task Management
จัดเก็บบันทึกและมอบหมายงานแจ้งงปัญหาต่าง ๆ
2.SLA Management
บริหารจัดการเวลาแล้วเสร็จของงานและใช้กำหนดคุณภาพงานบริการ
3.Asset Management
บริหารจัดการทรัพย์สินภายในองค์กร
4.Knowledge Management
บริหารจัดการองค์ความรู้ภายในองค์กร
5.Contract Management
บริหารจัดการงานสัญญา เพื่อตรวจสอบความพร้อมใช้ต่าง ๆ
6.Supplier Management
บริหารจัดการผู้ให้บริการ (Supplier) ด้านต่าง ๆ
7.Branch Management
บริหารจัดการสาขาให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
8.Report System
บริหารงานและจัดการรายงาน