ในปัจจุบันการบริหารจัดการ IT เป็นเรื่องที่ซับซ้อนขึ้นเรื่อย ๆ และมีความท้าทายในหลาย ๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นระบบงานที่มีความหลากหลายตามธุรกิจ ภัยคุกคามด้านไซเบอร์ กฎหมายหรือระเบียบต่าง ๆ ที่ต้องปฎิบัติตาม เป็นต้น ดังนั้น ITSM Framework หรือ Best Practices ต่าง ๆ ได้ออกมาในหลาย ๆ รูปแบบ

ดร. จริญญา จันทร์ปาน Chief Innovation Officer และกรรมการบริหารของบริษัท เอซิส โปรเฟสชั่นนัล เซ็นเอตร์ จำกัด ได้กล่าวไว้ว่า ITSM คือ กระบวนการที่ทำให้องค์กรสามารถใช้ IT ให้เกิดประโยชน์สูงสุดและสอดคล้องกับธุรกิจ ซึ่งประกอบด้วยนโยบายและขั้นตอนต่าง ๆ เพื่อกำกับการทำงานตั้งแต่เริ่มต้นไปจนถึงการนำส่งบริการด้าน IT ถึงมือลูกค้าหรือ

ในขณะเดียวกันถ้าพูดถึง IT Management คนส่วนใหญ่จะเข้าใจว่าคือฮาร์ดแวร์ ระบบหรือเครือข่ายเสียมากกว่า แต่ภายใต้ ITSM ก็มี Framework และมาตรฐานหลายตัวที่สามารถนำไปใช้สร้างกระบวนการด้านการบริการ IT และการบริการลูกค้าได้ องค์กรสามารถเลือกใช้ได้ตามลักษณะของธุรกิจดังนี้

• 𝐈𝐓 𝐈𝐧𝐟𝐫𝐚𝐬𝐭𝐫𝐮𝐜𝐭𝐮𝐫𝐞 𝐋𝐢𝐛𝐫𝐚𝐫𝐲 (𝐈𝐓𝐈𝐋) : เป็น Best Practice ที่มาหลายเวอร์ชั่นและองค์กรในประเทศไทยนำมาประยุกต์ใช้เป็นจำนวนมากและเป็นที่นิยมอย่างสูง .

• 𝐈𝐒𝐎/𝐈𝐄𝐂 𝟐𝟎𝟎𝟎𝟎 : มาตรฐานระดับสากลฉบับแรกในด้าน Service Management ออกมาในปี 2005 และได้รับการปรับปรุงอยู่เรื่อย ๆ ปัจจุบันเป็นปี 2018 โดยองค์กรในหลายแห่งได้รับการรับรองมาตรฐานนี้เรียบร้อยแล้ว .

• 𝐂𝐎𝐁𝐈𝐓 : เป็นการดูแลและบริหารจัดการ IT ให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของธุรกิจอย่างได้ประโยชน์สูงสุด ซึ่งในเนื้อหาก็มีการพูดถึง ITIL และมาตรฐานอื่น ๆ มาปรับใช้ด้วย .

• 𝐓𝐎𝐆𝐀𝐅 (𝐓𝐡𝐞 𝐎𝐩𝐞𝐧 𝐆𝐫𝐨𝐮𝐩 𝐀𝐫𝐜𝐡𝐢𝐭𝐞𝐜𝐭𝐮𝐫𝐞 𝐅𝐫𝐚𝐦𝐞𝐰𝐨𝐫𝐤) : สร้างจาก The Open Group มีการพูดถึงเรื่องของ Design, Planning, Implement และ Governance สำหรับโครงสร้าง IT ขององค์กร

อีกส่วนหนึ่งที่ไม่พูดไม่ได้คือ เครื่องมือที่จำนำมาใช้สำหรับ ITSM โดยซอฟต์แวร์ควรจะต้องรองรับ

• Incident Management/Ticket Management
• Problem Management
• Asset Management

เป็นต้น ซึ่งในอนาคต ACIS ก็มีจะมีชุดเครื่องมือดังกล่าวที่จะมารองรับความต้องการที่องค์กรจะนำ ITSM หรือมาตรฐานการบริการ IT มาใช้งาน ทำให้กระบวนการทำงานมีความสะดวกและเพิ่มประสิทธิภาพมากขึ้น และที่สำคัญที่สุดคือทำให้ลูกค้าพึงพอใจและสร้าง Customer Experiences ได้ในอนาคต

บทสัมภาษณ์ ดร. จริญญา จันทร์ปาน Chief Innovation Officer และกรรมการบริหาร บริษัท เอซิส โปรเฟสชั่นนัล เซ็นเตอร์ จำกัด