Information Technology Services Management (ITSM) คือ กระบวนการจัดการ และให้บริการด้านไอทีเพื่อตอบสนองความต้องการขององค์กร ซึ่งรวมถึงการวางแผน การออกแบบ การจัดส่ง การดำเนินงาน และการปรับปรุงบริการด้านไอที ตลอดจนการจัดการโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่สนับสนุน ITSM โดยมุ่งเน้นให้สอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจ และสร้างความมั่นใจว่าบริการเหล่านั้นจะตอบสนองความต้องการของผู้ใช้อย่างคุ้มค่า และมีประสิทธิภาพ

โดย ITSM Framework มีหลากหลายรูปแบบ เช่น ITIL (Information Technology Infrastructure Library) และ COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) เพื่อให้ครอบคลุมระบบงานที่มีความหลากหลายตามธุรกิจ ภัยคุกคามด้านไซเบอร์ กฎหมายหรือระเบียบต่าง ๆ ที่ต้องปฎิบัติตาม ซึ่ง Framework เหล่านี้สามารถจัดการครอบคลุมไปถึง เหตุการณ์ ปัญหา การเปลี่ยนแปลง และยังสามารถจัดระดับบริการได้อีกด้วย

ในปัจจุบัน ITSM มีเครื่องมือในการจัดการบริการด้านไอทีมากมาย ซึ่งเป็นชุดซอฟต์แวร์ที่สามารถทำให้การส่งมอบบริการด้านไอทีที่สามารถทำงานได้แบบอัตโนมัติ และรวดเร็ว ทำให้การบริการมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผลมากขึ้น นอกจากนี้เครื่องมือเหล่านี้ ยังสามารถช่วยองค์กรระบุ และแก้ไขเหตุการณ์ได้อย่างรวดเร็ว ลดเวลาการปฎิบัติงานลง และปรับปรุงความพร้อมใช้งานของบริการ นอกจากนี้บางเครื่องมือยังสามารถทำให้ผู้ใช้มีระบบพอร์ทัลแบบบริการตนเอง มีฐานองค์ความรู้ และทรัพยากรอื่นๆ เพื่อช่วยให้ผู้ใช้สามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าด้วยตนเองได้

ซึ่งในอนาคตอันใกล้นี้ ทางบริษัทเอซิส โปรเฟสชั่นนัล เซ็นเตอร์ (“ACIS”) จะเริ่มนำชุดเครื่องมือทางด้าน ITSM เข้ามาใช้เพื่อรองรับความต้องการตามมาตรฐานการบริการด้าน IT และเพื่อทำให้กระบวนการทำงานมีความสะดวก รวดเร็ว และเพิ่มประสิทธิภาพ นอกจากนี้เพื่อสร้าง Customer Experiences รองรับการให้บริการของลูกค้า เพื่อให้เกิดความพึงพอสูงสุดอีกด้วย